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DGv6 – Communication de crise : positionnement, coordination et mobilisation

Dernière mise à jour : 31 décembre 2015

Sommaire :     

 

 

En cas de crise majeure, les collectivités jouent un rôle incontournable. Les élus doivent notamment communiquer avec la population, les médias, leurs propres agents et toutes les autres parties prenantes. Cette communication sensible nécessite une capacité de réponse rapide et efficace, soucieuse des signaux faibles, de la cohérence des messages et du maintien du lien avec la population.


1 Communication de crise : à quels moments et avec qui ?

 

1.1  Préparer tous les acteurs en communicant en amont des crises

L’information préventive permet d’impliquer la population, de transmettre les consignes à appliquer et de préciser le rôle de chacun. C’est une véritable opportunité de positionner la municipalité comme source fiable d’informations et écoutée en cas de crise.


Fiche DGi1 – Information préventive des populations

 


Fiche R7 : Responsabilités du maire en matière d’information préventive

 

1.2  Communiquer pendant la crise pour la sauvegarde de la population

Le premier enjeu pour les élus de la communication de crise est d’informer la population sur la situation et de transmettre des consignes de sauvegarde. Le plan communal de sauvegarde doit avoir défini un cadre pour les éléments de communication : information préventive, alerte, consignes de mise en sécurité, moyens de soutien. La communication de crise nécessite une actualisation de messages vérifiés, en fonction de l’évolution de la situation et de l’opinion.

1.3  Poursuivre la communication en post-crise

Le travail et la communication des élus locaux ne s’arrêtent pas après la phase d’urgence. Ils ont une véritable mission de soutien et d’information de la population, de présence auprès des sinistrés. Ils composent avec l’état psychologique de leur public et continuent de communiquer dans le long terme (de l’évaluation des dégâts jusqu’aux projets d’aménagement).


Fiche R14 – La gestion post catastrophe

 

La sortie de crise doit être marquée, par exemple par la fermeture de la cellule de crise ou la signature d’un arrêté de reconnaissance d’état de catastrophe naturelle. Cette communication d’après crise s’appuie sur des faits significatifs et visibles, comme la fin de travaux ou le lancement d’une saison touristique ; elle est aussi l’occasion de remercier tous les acteurs engagés dans la gestion de l’événement. Les dates anniversaires ou les procès sont des exemples d’occasions pour que la crise passée ressorte dans la sphère publique.

Exemple : bulletin communal de Bagnères-de-Luchon sur les causes des inondations de 2013, le bilan des actions conduites par la commune, le remerciement de chaque acteur pour ses actions et la confirmation des capacités d’accueil des touristes.

Un retour d’expérience de la communication sera établi pour corriger des problèmes latents dans l’information à la population ainsi que la protection de l’image du territoire. C’est le moment d’interroger la stratégie de communication déployée, le respect des axes définis, l’atteinte des objectifs fixés, mais aussi la perception des messages transmis.


Fiche DGp6 – Retour d’expérience

 

 Aide pratique proposée aux élus pour leur communication sur les risques majeurs

 

Se préparer en amont

Échanger avec les parties prenantes (autres élus, agents, médias, services de secours et de sécurité, administration territoriale, acteurs économiques et sociaux, associations) ; cartographier leur positionnement.
Définir les postes et les rôles au sein de la cellule communication ;Se préparer dans le rôle de porte-parole.
Réaliser des formations et des exercices d’entraînement.
Déployer des règles internes de remontée d’information ;organiser un système de veille et des procédures de déploiement des outils.

Se positionner pendant la crise

Etre réactif pour occuper le terrain grâce à une astreinte et une alerte rapide de tous les élus.
Déterminer le potentiel médiatique de l’événement : sensibilité du sujet, complexité de la situation, impact émotionnel, intérêt pour les médias, engagement de responsabilités.
Définir une stratégie et quelques idées fortes, synthétiques (pouvant évoluer dans le temps) ;souligner votre prise en compte de la crise, vos actions et l’attention portée à la situation ; écouter les avis de vos collaborateurs.
Etre source d’informations actualisées pour le public ;prendre en compte les sollicitations quitte à rappeler votre correspondant.

Poursuivre en post-crise

Organiser pour durer : crise longue et/ou rebondissements (répliques, anniversaire, procès, etc.) ; adapter sa communication et ses ressources.
Analyser votre communication, notamment qualitativement et partager un retour d’expérience.

 

1.4  Coordonner la communication avec tous les gestionnaires de la crise

Plusieurs acteurs communiquent lors d’une même crise en s’adressant aux mêmes publics, pouvant polluer les messages des élus et les rendre incompréhensibles. Les élus, source d’information officielle et crédible, doivent se faire reconnaître comme tel pour assurer une cohérence de cette information. Seul le Maire et un porte-parole clairement désigné sont les seuls à diffuser cette information légitime (via des points presse réguliers par exemple).

Leurs prises de parole doivent être relayées par des acteurs reconnus du grand public, par des partenaires crédibles, proches de la population et dignes de confiance. Les élus locaux doivent donc partager une même stratégie avec les acteurs de la gestion de crise : sapeurs-pompiers, policiers municipaux, autorité territoriale, réserve communale de sécurité civile, associations locales de sécurité civile, médias locaux, etc. Cette coordination permettra de lutter contre d’éventuelles rumeurs.

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 2.    Mobilisation des publics et combinaison des outils


2.1 Se faire entendre de la population

La population est le public final de la communication de crise des élus locaux. Le partage préalable d’une culture locale des risques avec une population informée et capable de réagir augmente l’efficacité de cette communication. Elle a ensuite à vulgariser des sujets techniques pour gagner en compréhension et impliquer chaque personne.

Attention, en fonction des circonstances la relation avec le public peut varier considérablement. L’habitant solidaire qui vient prêter main-forte pendant une crise peut le lendemain être une victime cherchant de l’aide pour l’indemnisation de ses biens.

Communiquer sur les risques pour responsabiliser la population, Charly Duplan, Magasine de la communication de crise et sensible, 2014

 

Sensibiliser les populations exposées au risque d’inondation, comprendre les mécanismes du changement de la perception et du comportement, Les guides du CEPRI, 2013

 

Le lien de confiance entre l’élu local et la population est essentiel en période de crise ; les élus locaux s’appuient sur leur proximité pour le maintenir. Par leurs échanges immédiats avec la population, les élus locaux disposent d’un outil de communication compensant de faibles ressources humaines et/ou techniques. Toutes leurs prises de paroles doivent rester en lien avec la réalité des actions engagées sur le terrain.

2.2 Impliquer le public interne

Dans un contexte de crise, la parole d’un agent de la collectivité va être recherchée, notamment par les médias, pour apporter un témoignage, voire alimenter un débat sur les responsabilités de la collectivité et/ou des élus. Il faut donc informer le public interne de la stratégie de communication de la collectivité, de qui en est le porte-parole et des actions qui sont conduites.

Les partenaires internes : autres élus et agents, sont de vrais relais de la communication de crise ; ils remontent également des informations et des questionnements de la population. La communication interne doit donc être régulière et transparente, à l’écoute du questionnement des agents. [f2].

2.3 S’appuyer sur les médias

Les relations des élus avec les médias sont assez contingentes, mais ce n’est pas en les évitant, voire en les repoussant, que les élus seront mieux traités. Les élus ont tout intérêt à être une source reconnue d’informations fiables plutôt que de laisser multiplier les sources officieuses. Les liens avec les médias doivent être entretenus en amont pour être mobilisés efficacement pendant une crise.

 

Pages 23 à 28 du Guide en communication de crise par le Centre de Crise du gouvernement fédéral  belge

 

2.4 Mobiliser tous les acteurs de la vie publique locale

La crise sera l’occasion pour des acteurs de la vie publique locale de prendre la parole, à tort ou à raison. Les commerçants, les membres d’associations, les responsables d’écoles, les autorités territoriales, etc. pourront s’exprimer. Il est nécessaire de connaître leur position. Ils peuvent devenir des soutiens, des personnes ressources identifiées localement comme des relais crédibles. Ces alliances porteront aussi leurs fruits en post-crise, quand le moment de solidarité laissera la place aux premières critiques.

2.5  La combinaison des outils de communication

Les élus s’adressent à une multitude de publics spécifiques. Aucun outil de communication pris séparément ne peut suffire pour cet échange. Les canaux et les outils doivent donc être diversifiés et combinés. L’enjeu est de trouver le bon mélange en fonction du public, du moment de la communication, mais aussi du contexte local.

Combiner les outils ne signifie pas en créer une multitude, mais en maîtriser plusieurs. Ces outils sont ceux que les élus utilisent habituellement ; ils les maîtrisent et le public les connaît : journaux communaux, médias locaux, panneaux à messages variables, porte-à-porte, site Internet, réseaux sociaux, courriers, affichage public. Les élus privilégieront des messages courts, adaptés aux différents supports, explicites et imagés pour aider la compréhension et la mémorisation.

2.6  Focus sur les réseaux sociaux et applications

Les réseaux sociaux et les applications mobiles doivent être pris en compte pour la veille, la transmission et la remontée d’informations. Ils permettent de transmettre immédiatement des consignes et de remonter des témoignages sur la situation, voire des appels aux secours. En post-crise, les élus continueront d’échanger des informations et remercieront tous ceux qui ont alimenté ces réseaux.

La création de comptes et d’applications s’appuie sur une stratégie de communication adaptée et des moyens pour assurer la production d’informations et le suivi des échanges avec les utilisateurs. Cet investissement est nécessaire pour fédérer une communauté et maintenir la visibilité des comptes institutionnels par une utilisation régulière. La préparation à la crise est une occasion de s’implanter sur ces réseaux, d’en maîtriser les codes et d’y être visible.

 

 Utilisation des médias sociaux en gestion d’urgence pour améliorer la connaissance de la situation et l’aide à la décision, par VISOV, association francophone de Volontaires Internationaux en Soutien Opérationnel Virtuel

 

 L’exemple de l’application mobile « Risques Nice » : informations sur les risques, alerte et messages en situation d’urgence, échanges avec les utilisateurs locaux (favorisés aussi sur Twitter)

 

 Les Smartphones et les Réseaux Sociaux comme outils d’aide à l’alerte face aux inondations : enjeux et perspectives, par François Giannoccaro

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 3.    Positionnement et stratégie de communication de crise


3.1  Se préparer pour être efficace

La crise questionne le fonctionnement de la collectivité, qui est marqué par le manque d’informations et l’inefficacité des procédures et de la communication habituelles. La communication de crise des élus locaux dépend de ce qui aura été réalisé et dit en amont, des liens qui auront été tissés, de l’utilisation et de la connaissance des vecteurs de communication. L’entraînement permettra d’anticiper et de gagner du temps en situation réelle, d’organiser le dispositif, de tester toutes les ressources, de s’exercer et de réaliser des bilans.

La formation à la communication de crise doit être synthétique, présenter des cas concrets et miser sur l’apprentissage par l’entraînement en plaçant les élus dans des situations réalistes. Les élus ne travaillant pas seuls, il est recommandé de former les agents responsables de la gestion des risques.

3.2  L’élu, un porte-parole incontournable

Fins connaisseurs de l’environnement local, en relation avec toutes les parties prenantes, les élus sont les principaux porte-parole. Ils s’impliquent personnellement lors des crises et apportent toute l’empathie propre à leur proximité privilégiée avec les sinistrés. Ainsi le maire est à la fois l’autorité recherchée pour assurer la sauvegarde de la population et le porte-parole de la commune.

3.3     Reconnaître la crise et se positionner rapidement

Les élus peuvent être amenés à s’exprimer en situation d’urgence, sans même connaitre toutes les circonstances de l’événement. Ils doivent  être capables de reconnaître rapidement une crise et sa nature au travers de signaux souvent faibles. Être réactif, c’est déjà prendre conscience de la gravité de la situation et de ses enjeux. En matière de communication, cela se traduit par un choix de la transparence, une adaptation de la tonalité du discours, de sa posture. En première ligne de la gestion de la crise, les élus locaux doivent témoigner de leur présence et de leur altruisme.

3.4  Mettre en œuvre une stratégie cohérente

La communication de crise des élus doit rester en lien avec la réalité des faits, avec l’émotion produite par la crise et son impact affectif. C’est un point essentiel de sa réussite. Le choix d’une stratégie de communication de crise intègre notamment le seuil de passage en crise, la connaissance de l’événement et de son évolution, les responsabilités engagées, la stratégie des autres parties prenantes ainsi que le potentiel médiatique de la situation. La stratégie de communication priorise les publics et définit quelques messages clés, adaptés aux différents vecteurs. Elle maintient également la cohérence dans les arguments et dans les termes du discours.

Durant la crise, les messages doivent porter sur des faits avérés, il est important de ne pas transmettre des hypothèses sur l’évolution d’une situation qui pourrait être ensuite contredite par la réalité de celle-ci.

Communication de crise, le poids des mots, IRMa, issu du Risques infos n° 15 de 2004

 

3.5  Les débouchés de la communication de crise

Le traitement médiatique de la crise et l’opinion publique construiront une image nouvelle du territoire. La communication des élus vise à informer, mais également à défendre l’image de la collectivité qu’ils représentent.

La communication de crise des élus permet aussi d’anticiper les critiques, parfois très violentes, de l’opinion publique à leur encontre. La transparence face à la catastrophe, la cohérence par rapport aux actions conduites et l’écoute des habitants aident à conserver la confiance de la population, essentielle aux élus.

Sur l’influence de la communication et du positionnement des élus après une crise : La Faute-sur-Mer : la faute du Maire (Le Huffington Post, 2014) par François Pelletant

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Pour en savoir plus : 

CANCEL, Jean-François, LALOUX, Christophe, Communication de crise et collectivités territoriales. Anticiper, comprendre, gérer, Dossier d’experts, Voiron, Territorial éditions, 2013, 97p.

COHEN-BACRIE, Bruno, La communication publique territoriale, Procédures, cibles et objectifs, Dossier d’experts, Voiron, Editions de la lettre du cadre Territorial, 2008, 129p.

DUPLAN, Charly, La communication des maires sur les risques majeurs et en période de crise, Saisir des opportunités au-delà des contraintes, Mémoire de master d’information et de communication, sous la direction de K. Berthelot-Guiet et professionnelle de L. Vibert, Paris, Université Paris-Sorbonne, CELSA, 2015, 78p.

LIBAERT, Thierry, La communication de crise, 3e édition, Paris, Dunod, 2010, 116p.

 PÉLISSON, Éric, La communication de crise des institutions, Magasine de la communication de crise et sensible, 2005, p.4-8.

 

DUPLAN Charly, LIREC _ Communication de crise – les maires ont-ils leur mot à dire_, Lettre d’information sur les Risques et les Crises (LIREC) n°50 de mars 2016.

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